Chăm sóc khách hàng được xem là một bộ mặt của mỗi doanh nghiệp. Ngày nay, hầu hết mọi doanh nghiệp đều tìm kiếm nguồn nhân sự tài năng, có tố chất để đảm nhận công việc này. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có những kỹ năng gì?
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng nhằm làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi mua các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu nhân viên sale là người tìm kiếm khách hàng và tư vấn để họ mua hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng chính là những người giữ chân họ.
Theo đó, chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc như tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm. Đồng thời, lắng nghe ý kiến khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Nếu có những khiếu nại xảy ra, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ đại diện giải quyết cho người mua.
Kỹ năng cần có ở nhân viên chăm sóc khách hàng
Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là một kỹ năng cần thiết ở mọi ngành nghề và lĩnh vực. Đối với công việc chăm sóc khách hàng thì kỹ năng giao tiếp sẽ được yêu cầu cao hơn. Bởi lẽ, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thường xuyên liên lạc với người mua để trao đổi về sản phẩm mà họ đang sử dụng.
Chính vì thế, công việc này đòi hỏi bạn phải có một chất giọng rõ ràng, dễ nghe. Bạn phải biết cách tập trung vào vấn đề chính để nói, không được nói lan man dài dòng vì thường khách hàng sẽ không có nhiều thời gian để trò chuyện.
Kỹ năng lắng nghe
Khi biết cách lắng nghe hiệu quả, bạn sẽ tiếp nhận được toàn bộ thông tin từ khách hàng từ đó đưa ra cách giải quyết tối ưu. Nếu chỉ nói mà không lắng nghe, thì khách hàng sẽ cảm thấy bạn không tôn trọng họ. Cùng với đó, bạn sẽ không giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng như họ mong muốn.
Biết cách lắng nghe khách hàng, còn giúp bạn duy trì và xây dựng mối quan hệ với họ. Khách hàng sẽ nhận thấy bạn là một nhân viên lịch sự và họ sẽ ấn tượng và cảm thấy tin tưởng hơn. Từ đó, bạn sẽ dễ dàng tư vấn cũng như thuyết phục khách hàng.
Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Để hiểu khách hàng muốn gì và đang gặp vấn đề gì, nhân viên chăm sóc khách hàng phải biết cách thấu hiểu tâm lý của họ. Vì mỗi khách hàng họ sẽ có những nhu cầu cũng như tiêu chuẩn và đánh giá riêng về sản phẩm. Bạn phải nắm bắt và hiểu tâm lý của họ thì mới tư vấn và giải quyết đúng với những điều khách hàng mong muốn.
Kỹ năng xử lý tình huống
Mỗi ngày một nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tiếp xúc với rất nhiều khách hàng gặp phải những vấn đề khác nhau. Do đó, kỹ năng xử lý tình huống là thật sự cần thiết cho bạn. Nhờ có kỹ năng này, bạn có thể giải quyết được mọi vấn đề và làm khách hàng hài lòng, ngay cả những khách hàng khó tính nhất.
Chẳng hạn, khi gặp phải vấn đề khó hoặc ngoài khả năng xử lý, bạn không thể nào trả lời vòng vo hoặc nói với khách hàng là bạn không giải quyết được. Mà thay vào đó, hãy linh hoạt đưa ra những lựa chọn mang lại lợi ích cho cả hai bên.
Kỹ năng quản lý thời gian
Nhân viên chăm sóc khách hàng thường đảm nhận nhiều công việc khác nhau như giải quyết khiếu nại, hỏi thăm khách hàng thân thiết, đánh giá mức độ hài lòng của người mua, lên kế hoạch báo cáo lại với cấp trên. Thế nên, bạn phải biết cách sắp xếp công việc sao cho phù hợp nhất. Mỗi công việc sẽ thực hiện trong khoảng thời gian khác nhau, sao cho luôn hoàn thành hiệu quả với thời hạn đã đặt ra.
Chăm sóc khách hàng là gì? Bạn đã hiểu thông qua những chia sẻ trong bài viết trên. Nếu bạn yêu thích công việc thường xuyên giao tiếp, thì bạn có thể lựa chọn trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngay từ bây giờ, bạn đừng quên học tập kinh nghiệm cũng như kỹ năng làm việc cho bản thân nhé.
Phản hồi gần đây